澳大利亚麦考瑞大学全球首个零售安全评估框架发布

本研究首次提出了全球范围内首个经过验证的客户安全与福祉评估框架，适用于线上及线下零售环境。该框架由澳大利亚麦考瑞大学商学院Syed Rahman博士所领导的国际研究团队开发完成。

基于对“全渠道顾客”——即在购物过程中同时使用实体店、网站、移动应用和社交媒体等多个渠道的消费者——所收集的数据，研究团队识别出构成“安全客户体验”（SafeCX）的12个关键维度。

这些维度既包括安全摄像头、清晰的紧急出口等传统要素，也涵盖了社交媒体安全、安全的配送与取货服务、欺诈防范以及个人数据保护等现代触点。

研究发现，那些在以上维度获得顾客较高评价的零售商，其顾客的幸福感普遍更强，同时顾客的“钱包份额”也更高——这意味着他们不仅在该零售商处消费更多，也更愿意向他人推荐该品牌。

“安全一直是人类的基本需求，而如今它已成为顾客是否信任某一品牌并选择购买的关键因素，”本研究的第一作者Rahman博士指出，“我们的研究表明，当消费者感到自己受到保护，例如免受诈骗、不安全的购物环境或在线数据滥用的威胁时，他们的幸福感会提升，消费意愿也随之增强。”

完整的SafeCX量表包含48个调查问题，覆盖全部12个安全维度；同时，研究团队也提供了一个精简版问卷，包含12个核心问题，零售商可用于快速评估各门店、应用程序及配送渠道在顾客心目中的安全表现。

此外，监管机构与政策制定者也可采用这12个问题的SafeCX精简版调查，用于衡量零售消费者感知的安全水平、建立行业基准，并追踪安全改进的长期趋势。

“安全不再仅仅是合规问题，”Rahman博士强调，“它已成为一项战略性投资，能够带来更满意的顾客与更强大的品牌。”