数字迷宫：丹麦哥本哈根商学院研究揭示公共部门员工与四十年代旧IT系统的艰难抗争
如果把现代工作场所的数字化比作一座不断扩建的房子，那么丹麦两家数字化程度最高的公共机构——丹麦农业局和丹麦税务局——...
如果把现代工作场所的数字化比作一座不断扩建的房子，那么丹麦两家数字化程度最高的公共机构——丹麦农业局和丹麦税务局——的员工，就像住进了一栋建于20世纪80年代的老房子。自那以后，这栋房子陆续加建了浴室、扩建了客厅、换装了新厨房、增建了上层空间，还搭起了现代化的玻璃阳台和露台。每一处扩建都由不同的工匠完成，风格各异，而且没有一份共享的建筑蓝图。当居民在家中走动时，他们会穿过尺寸不合的门、踏上突然中断的楼梯、面对锁具五花八门的窗户——只有熟悉它们的人才能打开。
形象地说，这正是丹麦农业局和丹麦税务局一线员工每天工作时的真实体验。
在一项基于广泛民族志实地研究的新研究中，哥本哈根商学院（Copenhagen Business School，简称CBS）的副教授安妮·梅特·莫勒（Anne Mette Møller）深入探讨了公共部门员工如何在多重重叠的数字系统所塑造的环境中开展工作。研究显示，与其只关注单一的IT系统，不如关注那些多年来层层叠加的数字解决方案——它们共同构建了一个复杂、脆弱且时常不稳定的数字基础设施，对员工和公民都产生了深远影响。
“我惊讶地发现，员工需要同时操作这么多不同的数字技术。这使得整个系统变得非常脆弱，故障频发，”安妮·梅特·莫勒副教授说道。她补充指出：“当我们谈论工作场所的数字化时，往往只盯着新系统，却没有真正思考它们如何与我们已有的旧技术共存。我们关注的是树木，却忽略了整片森林。”
实地检查：技术故障带来的挫败感
以丹麦农业局的农业检查员为例，他们是真正深入田间地头、与农民面对面打交道的群体。检查员的工作之一是进行实地核查，例如当农民希望改变土地用途或申请补贴时。检查员必须确保农民符合相关规定——这些规定可能涉及复杂的欧盟法规，也可能源于特定的丹麦国内规则。
然而，关于地块的数据可能存储在一个老旧的地理信息系统中，关于补贴计划的信息在一个较新的网络模块里，与公民的沟通记录在第三个系统中，而报告撰写则要在第四个系统内完成。安妮·梅特·莫勒在参与一次实地视察时，亲身体验了这种混乱：
“检查员带了一台iPad，里面存有他们所需的大量数据，还配备了GPS天线来测量地块边界距离。但有时，他们就是无法登录系统。”她解释道。这类检查会议本就有些紧张，因为检查结果可能对农民的经济利益产生重大影响。“因此，系统故障造成了极大的挫败感——检查员觉得自己失去了专业权威，农民也变得烦躁不安。”
正因为如此，一些检查员干脆提前放弃依赖数字装备，而是将所有检查材料打印在纸上，用最原始的方式完成工作。
多达十种系统同时运作，员工苦不堪言
在某些情况下，员工不得不同时处理多达10种不同的案件处理系统。在丹麦税务局，大部分案件处理是在无人工干预的情况下通过数字化方式自动完成的。如果公民或企业对某项决定有疑问，可以联系相关部门寻求解答。
然而，安妮·梅特·莫勒指出：“员工经常无法找到有用的答案，因为他们无法理解系统是如何做出决策的。这不仅不能让公民感到安心，也无法激励员工自身的专业实践。”
她强调，两家机构的大多数案件处理其实进展顺利，丹麦在国际数字发展排名中也一直位居领先国家之列。“但我们必须要明白，这个基础是脆弱的，因为我们建立了一个让30到40年前的老旧技术必须与全新解决方案协同工作的系统。”除此之外，员工们还面临一个额外挑战：他们所处的法律领域不断变化，这要求数字系统持续进行调整和更新。
“员工经常承担起重大责任，并帮助开发替代方案。但与此同时，这也使得整个系统对其他人来说更加难以驾驭——尤其是因为有些解决方案是数字化的，而另一些仍然是模拟的（即纸质或人工处理的）。”安妮·梅特·莫勒指出。
员工的隐形劳动与高度灵活性
在实地考察期间，她走访了新种植的森林、田野、牛群、开放式办公室和电脑屏幕前，她注意到技术仍然多么依赖员工个人的努力，以及员工为了支撑众多系统运转而付出了大量不为人知的工作时间。
“在员工当中，各个系统内涌现出一批非正式的‘超级用户’。如果你遇到具体问题，可以联系‘奥尔堡的金’（一个化名，指代某位擅长解决系统问题的同事）。员工们非常善于分享知识。”安妮·梅特·莫勒还观察到了极高的灵活性：
“有些人原本计划来办公室完成几份报告，结果系统却瘫痪了。于是，他们选择早点去接孩子，等到系统恢复后再继续工作。这种灵活性非常重要，也充分体现了员工的忠诚度。”
研究建议：管理层应更多关注现实挑战
在这项研究中，安妮·梅特·莫勒副教授向管理层提出了明确的建议：应更多地关注员工在日常工作中面临的挑战，避免将他们视为“爱抱怨的人”，而要把他们所提出的解决方案看作实用的应对策略。她还强调，管理层必须深刻理解——当IT系统一层又一层地叠加时，可能产生的复杂后果。
只有当管理者真正走进员工的工作现场，倾听他们的挣扎与智慧，才有可能避免让这栋“数字老房子”继续在无蓝图的混乱中摇摇欲坠。否则，再先进的数字化战略，也可能在现实的操作断层中，变得寸步难行。
形象地说，这正是丹麦农业局和丹麦税务局一线员工每天工作时的真实体验。
在一项基于广泛民族志实地研究的新研究中，哥本哈根商学院（Copenhagen Business School，简称CBS）的副教授安妮·梅特·莫勒（Anne Mette Møller）深入探讨了公共部门员工如何在多重重叠的数字系统所塑造的环境中开展工作。研究显示，与其只关注单一的IT系统，不如关注那些多年来层层叠加的数字解决方案——它们共同构建了一个复杂、脆弱且时常不稳定的数字基础设施，对员工和公民都产生了深远影响。
“我惊讶地发现，员工需要同时操作这么多不同的数字技术。这使得整个系统变得非常脆弱，故障频发，”安妮·梅特·莫勒副教授说道。她补充指出：“当我们谈论工作场所的数字化时，往往只盯着新系统，却没有真正思考它们如何与我们已有的旧技术共存。我们关注的是树木，却忽略了整片森林。”
实地检查：技术故障带来的挫败感
以丹麦农业局的农业检查员为例，他们是真正深入田间地头、与农民面对面打交道的群体。检查员的工作之一是进行实地核查，例如当农民希望改变土地用途或申请补贴时。检查员必须确保农民符合相关规定——这些规定可能涉及复杂的欧盟法规，也可能源于特定的丹麦国内规则。
然而，关于地块的数据可能存储在一个老旧的地理信息系统中，关于补贴计划的信息在一个较新的网络模块里，与公民的沟通记录在第三个系统中，而报告撰写则要在第四个系统内完成。安妮·梅特·莫勒在参与一次实地视察时，亲身体验了这种混乱：
“检查员带了一台iPad，里面存有他们所需的大量数据，还配备了GPS天线来测量地块边界距离。但有时，他们就是无法登录系统。”她解释道。这类检查会议本就有些紧张，因为检查结果可能对农民的经济利益产生重大影响。“因此，系统故障造成了极大的挫败感——检查员觉得自己失去了专业权威，农民也变得烦躁不安。”
正因为如此，一些检查员干脆提前放弃依赖数字装备，而是将所有检查材料打印在纸上，用最原始的方式完成工作。
多达十种系统同时运作，员工苦不堪言
在某些情况下，员工不得不同时处理多达10种不同的案件处理系统。在丹麦税务局，大部分案件处理是在无人工干预的情况下通过数字化方式自动完成的。如果公民或企业对某项决定有疑问，可以联系相关部门寻求解答。
然而，安妮·梅特·莫勒指出：“员工经常无法找到有用的答案，因为他们无法理解系统是如何做出决策的。这不仅不能让公民感到安心，也无法激励员工自身的专业实践。”
她强调，两家机构的大多数案件处理其实进展顺利，丹麦在国际数字发展排名中也一直位居领先国家之列。“但我们必须要明白，这个基础是脆弱的，因为我们建立了一个让30到40年前的老旧技术必须与全新解决方案协同工作的系统。”除此之外，员工们还面临一个额外挑战：他们所处的法律领域不断变化，这要求数字系统持续进行调整和更新。
“员工经常承担起重大责任，并帮助开发替代方案。但与此同时，这也使得整个系统对其他人来说更加难以驾驭——尤其是因为有些解决方案是数字化的，而另一些仍然是模拟的（即纸质或人工处理的）。”安妮·梅特·莫勒指出。
员工的隐形劳动与高度灵活性
在实地考察期间，她走访了新种植的森林、田野、牛群、开放式办公室和电脑屏幕前，她注意到技术仍然多么依赖员工个人的努力，以及员工为了支撑众多系统运转而付出了大量不为人知的工作时间。
“在员工当中，各个系统内涌现出一批非正式的‘超级用户’。如果你遇到具体问题，可以联系‘奥尔堡的金’（一个化名，指代某位擅长解决系统问题的同事）。员工们非常善于分享知识。”安妮·梅特·莫勒还观察到了极高的灵活性：
“有些人原本计划来办公室完成几份报告，结果系统却瘫痪了。于是，他们选择早点去接孩子，等到系统恢复后再继续工作。这种灵活性非常重要，也充分体现了员工的忠诚度。”
研究建议：管理层应更多关注现实挑战
在这项研究中，安妮·梅特·莫勒副教授向管理层提出了明确的建议：应更多地关注员工在日常工作中面临的挑战，避免将他们视为“爱抱怨的人”，而要把他们所提出的解决方案看作实用的应对策略。她还强调，管理层必须深刻理解——当IT系统一层又一层地叠加时，可能产生的复杂后果。
只有当管理者真正走进员工的工作现场，倾听他们的挣扎与智慧，才有可能避免让这栋“数字老房子”继续在无蓝图的混乱中摇摇欲坠。否则，再先进的数字化战略，也可能在现实的操作断层中，变得寸步难行。
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