伊藤忠CTC一对一沟通改革研究

伊藤忠技术解决方案（CTC）的“一对一”改革：基于满意度要素设计的沟通脚本效果实证研究
——CTC、hootfolio株式会社与明治大学商学部加藤拓巳副教授共同研究成果发表于《Strategic HR Review》

一对一沟通（1on1）作为一种促进管理者与员工在非正式场景中灵活交流的方式，自COVID-19疫情以来迅速普及。目前，该类会议已占企业会议总量的约半数，企业为此投入了大量人力资源。然而，由于缺乏有效运营的相关知识，许多一对一会议逐渐流于形式，甚至引发“1on1疲劳”，成为众多企业面临的普遍问题。尽管有时管理者能力会受到质疑，但问题的根源不应归咎于个人，而应聚焦于导致这一现象的机制本身。

为此，研究团队对伊藤忠技术解决方案（CTC）中影响一对一满意度的关键因素进行了系统评估。研究发现，在管理者行为层面，“倾听”、“共情”与“执行能力”均对满意度产生正向影响；在对话内容方面，讨论“工作内容”、“职业发展”及“适度闲聊”也具有积极效果，而涉及“私人话题”则对满意度有负面影响。因此，明确不建议由上级主动提出私人话题。研究还显示，一对一沟通若能有效实施，有助于提升员工工作满意度并降低离职意愿。

基于上述发现，研究团队为管理者设计了一套结构化的一对一沟通脚本。为验证其效果，研究在CTC内部进行了随机对照实验（AB测试）。结果显示，使用脚本的管理者所开展的一对一会谈，其员工满意度显著高于未使用脚本的对照组（图2）。这表明，系统化的沟通工具能够有效提升会谈质量，缓解因依赖个人能力而产生的运营差异。

本研究的关键启示在于：管理者需理解员工的个性化需求，并提供有针对性的支持。感受到上级支持的员工，不仅满意度更高、离职意愿降低，还能带动组织整体生产力的提升。为实现这一目标，许多企业积极引入“一对一”机制。尤其在远程办公常态化的后疫情时代，该机制对缓解员工心理压力、维持工作动机具有现实意义。

如今，尽管一对一会议已在办公会议中占据重要比例，但关于如何高效开展此类会议的系统知识仍显不足。在缺乏科学指导的情况下，企业投入大量资源的一对一会议反而引发诸多质疑。因此，企业不应将责任简单归因于管理者个人，而应着力构建不依赖个人能力的标准化机制。

作为实践案例，CTC的企业业务集团开发了针对销售岗位的一对一沟通脚本。该公司在内部实施了一对一实态调查，并分析了影响满意度的关键要素。结果显示（图1），除了倾听、共情与执行能力之外，对话内容的选择也尤为关键——工作相关议题、职业发展及适度闲聊可提升满意度，而私人话题则产生消极作用。此外，一对一沟通在组织方针、工作方式及人际关系等方面的影响并不显著。

综上所述，企业若想高效运用人力资源，不应仅依赖隐性经验或加重现场负担，而应将有效的实践转化为可复制的系统化知识。通过结构化脚本等形式，将沟通“诀窍”机制化，才能在扩大实施范围的同时，保障质量并减轻管理者压力。